Você juntou milhas por meses, emitiu a passagem e o voo foi cancelado ou atrasou horas. Será que seus direitos são iguais aos de quem pagou em dinheiro? A resposta é sim — e os tribunais brasileiros têm entendimento consolidado sobre isso. Veja como reclamar.
Por Que as Milhas São Consideradas Pagamento
As milhas têm valor econômico: você as acumulou por meio de gastos (cartão de crédito, compras, etc.), pagou tributos na emissão, e elas têm um valor de mercado. O STJ entende que a emissão de passagem com milhas é uma relação de consumo sujeita ao CDC — portanto, todos os direitos do consumidor se aplicam.
Diferenças Práticas: Reembolso em Caso de Cancelamento
Uma diferença importante existe no reembolso: se o voo for cancelado, em vez de receber dinheiro de volta (já que você não pagou em dinheiro), você deve receber as milhas de volta integralmente — com os impostos e taxas pagas em dinheiro no momento da emissão também devolvidos.
| Situação | Reembolso em passagem paga | Reembolso em passagem de milhas |
|---|---|---|
| Voo cancelado pela empresa | 100% do valor em dinheiro | 100% das milhas + taxas em dinheiro |
| Atraso com assistência negada | Reembolso das despesas extras | Reembolso das despesas extras em dinheiro |
| Indenização por danos morais | Dinheiro | Dinheiro (milhas não servem como indenização) |
| Prazo de reembolso | Até 7 dias | Até 7 dias úteis |
Cuidado: A Empresa Pode Tentar Usar o Regulamento do Programa de Milhas
Muitos programas de fidelidade têm cláusulas restritivas no regulamento que tentam limitar direitos do passageiro. Essas cláusulas, quando conflitam com o CDC e a ANAC 400, são nulas de pleno direito. A empresa não pode usar o regulamento interno do programa de milhas para reduzir seus direitos legais.
Como Reclamar
- Acesse o aplicativo ou site do programa de fidelidade e registre a reclamação pelo cancelamento
- Exija o estorno integral das milhas + devolução dos impostos e taxas em dinheiro
- Se a empresa negar, registre no Consumidor.gov.br contra a companhia aérea (não contra o programa de milhas)
- Para indenização por danos morais, entre com ação no Juizado Especial normalmente
- Guarde como prova: extrato de milhas mostrando o débito, comprovante da emissão, e todos os documentos do cancelamento
