A Resolução ANAC nº 400, em vigor desde 2016 e atualizada em 2022, é a principal norma que regula os direitos dos passageiros aéreos no Brasil. Ela estabelece obrigações claras para as companhias aéreas em situações de voo cancelado, atraso, overbooking e problemas com bagagem. Conhecer essa resolução é fundamental para garantir seus direitos sem depender de advogados ou de sorte.
O que é a Resolução ANAC 400?
A ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) é o órgão regulador da aviação civil brasileira. A Resolução nº 400 substituiu a antiga Resolução nº 141 e trouxe regras mais claras sobre assistência material, reembolso e indenização. Ela se aplica a todos os voos domésticos e, subsidiariamente, aos internacionais que partem do Brasil.
Direitos por Tipo de Problema
| Situação | Tempo de espera | Assistência obrigatória | Indenização possível |
|---|---|---|---|
| Atraso | A partir de 1h | Comunicação (ligação/internet) | Sim, se houver dano |
| Atraso | A partir de 2h | Alimentação (voucher) | Sim |
| Atraso | A partir de 4h | Hospedagem + translado (se for o caso) | Sim |
| Cancelamento | Qualquer | Reacomodação, reembolso ou alternativa | Sim + danos morais |
| Overbooking | Qualquer | Reacomodação imediata ou reembolso integral | Sim + danos morais |
| Bagagem extraviada | 15 dias (doméstico) / 21 dias (internacional) | Assistência imediata | Sim, conforme análise do caso |
Assistência Material Obrigatória
Um dos pontos mais importantes da Resolução ANAC 400 é a obrigação de assistência material. Muitos passageiros não sabem que têm direito a voucher de alimentação, hospedagem e translado enquanto esperam por um novo voo. Essa assistência é devida independentemente da causa do problema — mesmo em casos de mau tempo.
- 1h de espera: acesso a comunicação (ligação telefônica ou internet)
- 2h de espera: alimentação adequada (voucher ou lanche)
- 4h de espera: hospedagem (se houver necessidade de pernoite) + translado aeroporto/hotel
- Cancelamento: opção de reacomodação, reembolso integral ou realização do serviço por outra modalidade
Quando a Companhia Pode Negar Indenização?
A ANAC 400 prevê que a companhia pode ser eximida de indenização em casos de 'força maior' — situações que a companhia não poderia ter evitado, como condições climáticas extremas. Porém, mesmo nesses casos, a assistência material (alimentação, hospedagem) continua sendo obrigatória. Greve de controladores de voo, por exemplo, não isenta a companhia.
Como Acionar seus Direitos
- Solicite no balcão da companhia o formulário de assistência material
- Guarde todos os comprovantes (vouchers, notas fiscais, prints de tela)
- Registre a reclamação na ouvidoria da companhia dentro de 30 dias
- Se não resolver, acione a ANAC pelo site anac.gov.br/passageiros
- Para indenização por danos morais e materiais, procure o Procon ou Juizado Especial
