A ANAC (Agência Nacional de Aviação Civil) é o órgão regulador que pode fiscalizar e multar companhias aéreas que descumprem as regras de assistência aos passageiros. Registrar uma reclamação na ANAC é gratuito, pode ser feito online em minutos e serve tanto para buscar resolução do problema quanto para contribuir com a fiscalização do setor. Veja como fazer.
Canais Disponíveis para Reclamação
| Canal | Como acessar | Tempo médio de resposta |
|---|---|---|
| Sistema da ANAC (Fale Conosco) | anac.gov.br/passageiros | 15 a 30 dias úteis |
| Consumidor.gov.br | consumidor.gov.br | 7 a 15 dias úteis |
| SAC da companhia | Site ou telefone da empresa | 5 a 7 dias úteis |
| Procon | procon.estadual.gov.br | 30 a 60 dias |
| Juizado Especial | Tribunal local | 6 a 18 meses (para indenização) |
Como Registrar no Consumidor.gov.br (Recomendado)
O Consumidor.gov.br é a plataforma mais eficaz para reclamações rápidas: as companhias aéreas são obrigadas a responder em até 10 dias, e a taxa de resolução tem melhorado nos últimos anos. Veja o passo a passo:
- Acesse consumidor.gov.br e crie uma conta (CPF + e-mail)
- Clique em 'Reclamar' e busque o nome da companhia aérea
- Selecione a categoria do problema: 'Voo cancelado', 'Atraso' ou 'Overbooking'
- Descreva detalhadamente o ocorrido: data, número do voo, horário, o que aconteceu, o que a empresa fez ou deixou de fazer
- Informe o que você quer: reembolso, vouchers, indenização ou resolução específica
- Anexe todos os documentos: passagem, recibos, prints de chat, foto do painel, protocolo do SAC
- Submeta e aguarde a resposta da empresa em até 10 dias
- Se a resposta for insatisfatória, marque como 'não resolvido' e avalie — isso fica no histórico público da empresa
Como Registrar Diretamente na ANAC
- Acesse anac.gov.br/passageiros
- Clique em 'Faça sua reclamação'
- Selecione o tipo de problema e a companhia aérea
- Preencha os dados do voo: número, data, origem, destino
- Descreva o problema e o que você já tentou junto à empresa
- Anexe documentos relevantes
- Anote o número de protocolo gerado
O Que Acontece Depois da Reclamação na ANAC
Após registrar, a ANAC notifica a companhia aérea. A empresa tem prazo para responder e demonstrar que cumpriu as obrigações legais. Se houver infração comprovada, a ANAC pode aplicar multa à empresa — mas o dinheiro vai para o governo, não para você. Para receber a indenização diretamente, você precisa ajuizar ação no Juizado Especial.
